Abstract:
El proyecto de investigación fue realizado en el Hotel Sillustani de la Ciudad de Puno, ubicada en Jr. Tarapacá N° 305, a 100 metros del Parque pino. El trabajo de tesis se inició en junio del 2018, por un periodo de quince meses, concluyendo la investigación en setiembre del 2019. La finalidad del proyecto presente fue dar a conocer la importancia del comercio electrónico B2C (business to consumer); así como la relación que guarda con el CRM gestión de relación con los clientes. Se tuvo como objetivo describir las estrategias del comercio electrónico que inciden directamente en la gestión de relación con los clientes de la empresa en estudio, así mismo describir cuáles son los modelos de negocio claves del B2C que se aplican en el Hotel Sillustani, también describir el estado de gestión de relación con los clientes, y lo más importante plantear estrategias del comercio electrónico que incidan directamente con el CRM. El método que se aplicó en la investigación fue descriptivo-correlacional, su enfoque fue cuantitativo y el diseño fue descriptiva transversal de nivel relacional. La muestra con la que se realizó la investigación fue de 291 huéspedes nacionales y extranjeros, también se aplicó una entrevista al gerente de la empresa. Los resultados de la investigación demostraron que la aplicación del comercio electrónico tiene una incidencia positiva en la gestión de relación con los clientes. En conclusión, el uso adecuado del comercio electrónico permite captar clientes, fidelizarlos y retenerlos; así mismo nos brinda la oportunidad de mejorar el desempeño laboral de la empresa captando mayor número de clientes, también permite mantenerse posicionados en el mercado y eso implica que el trabajo laboral interno de la empresa sea eficiente y eficaz.
