Modelo de gestión de servicios basad en ITIL V3 para mejorar la calidad de los servicios Ti en Electro Puno S.A.A 2015

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado «Modelo de Gestión de Servicios para mejorar la calidad de los servicios TI en ELECTRO PUNO S.A.A. - 2015» tiene como objetivo principal desarrollar un modelo de gestión de servicios basado en ITIL V3 para mejorar la calidad de los servicios TI brindados por Electro Puno S.A.A. La División de Tecnología de la Información y Comunicación de la empresa Electro Puno S.A.A. es la encargada de velar por los Sistemas de Información y el soporte de éstos, básicamente constan en la atención de fallos que se produjeran en hardware o software. A medida que se fue ejecutando la investigación, se efectuaron objetivamente los procesos, iniciando con la determinación de los procesos basados en ITIL V3, luego de ello se realizó el análisis y diseño del sistema donde se obtuvieron seis paquetes a ser implementados, para los cuales se recurrió a instrumentos en entorno Web. Una vez realizado la medición del grado de madurez se obtiene que la gestión de servicios se encuentra en un nivel inicial, por lo que se propone implementar procesos fundamentales de la gestión de incidencias. Al tener implementado el modelo de gestión de servicios se realiza una prueba respectiva, teniendo datos recopilados mediante las encuestas realizadas, para comprobar la hipótesis declarada. Finalmente, una vez realizada la prueba de hipótesis, se demuestra empíricamente y estadísticamente que el modelo de gestión de servicios basado en ITIL V3 mejora la calidad de servicios TI en Electro Puno S.A.A