Analisis de la calidad de servicio y su relacion con la satisfaccion del usuario en la empresa de transportes San Pedro San Pablo Ichu S.R.L. puno Chucuito en el año – 2015

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo el “ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACION CON LA SATISFACCION DEL USUARIO EN LA EMPRESA DE TRANSPORTES SAN PEDRO SAN PABLO ICHU S.R.L. PUNO CHUCUITO EN EL AÑO - 2015”. Se realizó una investigación descriptiva y explicativa con un diseño no experimental y un método deductivo para asegurar la validez del estudio. El objeto de estudio conformará la población qué será finito. El instrumento SERVPERF, creado por (Cronin y Taylor, 1992). Los resultados indican que la capacidad de respuesta es la dimensión más crítica, ya que los usuarios se sienten muy disconformes (1) con un 21 por ciento, seguida por la empatía que tiene una disconformidad (2) del 41 por ciento, en cuanto a la fiabilidad tenemos un 36 por ciento de disconformidad (2) y por último en la escala de medición de ni conforme ni disconforme (3) tenemos garantía y tangibilidad con un 44 por ciento y 40 por ciento respectivamente. Se llegó a las conclusiones que: los usuarios perciben el nivel de servicio como bajo, en el nivel de satisfacción se muestran que las expectativas superan a las percepciones de los usuarios en todas las dimensiones, así en elementos tangibles hay una brecha de -1.76, fiabilidad -1.97, capacidad de respuesta -2.10, garantía -1.69, y empatía -2.13 siendo las más críticas.