Evaluación de calidad de servicio aplicando la metodología LibQual TM DM - Score en usuarios de la Biblioteca Central de la Universidad Nacional del Altiplano de Puno

Abstract

Esta investigación se centró en la evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos por la Biblioteca Central de la Universidad Nacional del Altiplano Puno, utilizando el modelo LibQual+TM & DM-Score como marco de referencia. El propósito principal fue analizar y evaluar exhaustivamente la calidad de los servicios bibliotecarios, con el fin de identificar áreas de mejora y alinear la percepción de los usuarios con sus expectativas. Se empleó un enfoque cuantitativo-descriptivo con un diseño no experimental de corte transversal, involucrando a 1534 usuarios de la Biblioteca Central. El análisis de datos se realizó mediante Python (basado en Machine Learning), Excel y SPSS23. El modelo LibQual+TM arrojó una Adecuación ligeramente positiva de 0,2, indicando que los servicios cumplen con las expectativas mínimas de los usuarios. Sin embargo, el DM-Score reveló una adecuación negativa de -0,19, señalando una discrepancia entre la percepción y las expectativas de calidad del servicio. Las dimensiones evaluadas mostraron niveles de satisfacción de 63% en valor afectivo, 56% en control de información y 68% en biblioteca como espacio, reflejando una calidad de servicio media. Concluyendo que los servicios de la Biblioteca Central satisfacen las expectativas mínimas de los usuarios, existe una brecha significativa entre la percepción y las expectativas de calidad. Esta discrepancia, evidenciada por la adecuación negativa en el DM-Score, sugiere la necesidad de implementar mejoras estratégicas para cerrar la brecha entre lo que los usuarios esperan y lo que experimentan en la Biblioteca Central, con el objetivo de elevar la calidad general del servicio.