Abstract:
La presente investigación estableció como objetivo principal identificar la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción del cliente en la cadena de hoteles Casona Plaza Hotel Puno, 2019; se buscó demostrar cómo la calidad del servicio influye en la satisfacción del cliente para así lograr un escenario ideal para que los colaboradores se sientan satisfechos en su centro laboral, sean más productivos, competitivos, y sus empleadores se preocupen por potenciar y retener el capital humano; y como consecuencia lograr brindar un servicio de calidad a los huéspedes para que estos se sientan satisfechos con su estadía y de ser posible recomendar la empresa. La hipótesis: La calidad del servicio ofrecido cumple o supera con las expectativas y necesidades de los huéspedes en la Cadena de Hoteles Casona Plaza Hotel Puno, se utilizó la técnica de la encuesta y como instrumento de medición la escala de Likert, la cual se aplicó a una muestra de 293 huéspedes, estratificando la muestra en 85, 85 y 123 Casona Plaza Centro, Balsa Inn y Casona Plaza Puno respectivamente, la investigación tiene un enfoque mixto; es decir, cualitativo y cuantitativo, con la finalidad de obtener un “fotografía” más completa de la investigación. El estudio es descriptivo, correlacional, no experimental, transversal. Finalmente al analizar los resultados se determinó que el servicio de Internet que ofrece la cadena de hoteles Casona Plaza Hotel Puno no cumple con las necesidades del cliente.
