Calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios de la subdirección de licencias de conducir, Puno - 2019

Abstract

En el último lustro, se han impulsado políticas de modernización de la gestión pública centradas en la mejora continua de los procesos de gestión a fin de responder mejor a las necesidades de la ciudadanía, por ello es importante evaluar el desempeño del servicio y la satisfacción que genera, a fin de definir correctamente las prioridades e intervenciones que deberán realizarse en las entidades estatales. En esta investigación el objetivo principal fue determinar la relación del nivel de calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los usuarios en la subdirección de licencias de conducir de Puno - 2019, para lo cual se determina el nivel de calidad y el nivel de satisfacción desde la perspectiva de los usuarios. La investigación es de tipo relacional-descriptivo; así mismo se considera un estudio de diseño transversal no experimental. Considerando los objetivos planteados se ha definido que el enfoque de la investigación es el cuantitativo, el método principal es el deductivo. La muestra estuvo conformada por 385 unidades de estudio. El alcance del objetivo general se evidencia con el coeficiente de correlación de Spearman, siendo positivo para cada modelo: SERVPERF (0.6063), SERVQUAL (0.3111) y calidad normalizada (0.3128). Para cumplir con el primer objetivo específico, se realiza un análisis de los datos obtenidos bajo el cuestionario basado en las 5 dimensiones de SERVQUAL y se concluye que existe un nivel medio de calidad del servicio. Con referencia al segundo objetivo específico, se analizan los datos del índice de satisfacción del cliente, y se concluye que existe un nivel medio de satisfacción en el usuario. Finalmente, para alcanzar el tercer objetivo específico se proponen lineamientos de mejora orientados a la calidad del servicio.