Análisis del Empowerment y la calidad de servicio del personal de la sub gerencia de protección ciudadana de la municipalidad provincial de Puno – 2017

Abstract

El trabajo de investigación titulado: “Análisis del Empowerment y la calidad de servicio del personal de la sub gerencia de protección ciudadana de la Municipalidad Provincial de Puno – 2017”. El enfoque de investigación es cuantitativa, de alcance descriptiva y de diseño no experimental transeccional o transversal. Tiene como objetivos: Analizar el empowerment y la calidad de servicio del personal de la sub gerencia de protección ciudadana de la Municipalidad Provincial de Puno – 2017; Identificar los elementos del empowerment que utiliza el personal de la sub gerencia de protección ciudadana, Describir los elementos del modelo servperf permiten mejorar la calidad de servicio y proponer estrategias de empowerment que permitan mejorar la calidad de servicio. La primera encuesta se aplicó a 75 miembros del personal de la sub gerencia de protección ciudadana para evaluar el empowerment y la segunda encuesta se aplicó a 35 ciudadanos para evaluar a calidad de servicio, mediante el modelo SERVPERF. Los resultados obtenidos nos muestran que el empowerment se desarrolla en una escala de nivel media baja con un 32% del total de encuestados; por otro lado la percepción de la ciudadanía sobre la calidad de servicio brindada por personal de serenazgo; es un 44% ubicando en una escala de nivel media baja. En conclusión, la sub gerencia de protección ciudadana de la Municipalidad Provincial de Puno, no desarrolla eficientemente esta herramienta gerencial para mejorar el empowerment. Así mismo falta implantar los elementos como; compartir información, crear autonomía mediante fronteras y reemplazar la jerarquía con equipos autodirigidos y para mejorar la calidad de servicio se debe considerar los elementos del modelo servperf como; fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía.