Calidad del servicio y satisfaccíon del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca provincia de San Román 2018

Abstract

Este presente trabajo de investigación, tiene por objetivo: Estudiar el problema relacionado a la calidad de servicio y el desconocimiento que se tiene sobre el grado de satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, de la provincia de San Román, 2018; cuyo objetivo fue: Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, enmarcado dentro de la investigación de tipo descriptivo correlacional, con diseño no experimental; donde participaron un total de 283 comensales en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, a quienes se le administraron dos cuestionarios para medir el grado de satisfacción y calidad tomado como ejemplo el modelo SERVQUAL modificado, de Zeithaml, Parasuraman y Berry. Finalmente, todo este estudio permitirá determinar algunas medidas que permitan incrementar la calidad, mejorar la satisfacción de los clientes incrementando su clientela y fomentando su fidelización. Para lograr la mayor objetividad en los resultados se afirman, que con un valor de (p = 0,01) se declara la existencia de relación entre las variables calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, por otra parte, respecto a la calidad servicio se confirma que el 71,4% representado numéricamente por 202 comensales quienes califican regular la calidad de servicio, pero, relacionado a la satisfacción del cliente en los principales restaurantes del distrito de Juliaca, se confirma que el 68,6% representado por 194 comensales quienes declaran satisfacción promedio.