Métricas de calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de telefonía móvil en Puno, 2017

Abstract

Unos de los problemas que existe en la actualidad, es la pésima atención de los servicios que brindan los operadores de telefonía móvil a personas que hacen uso de este servicio; es por ello que esta investigación tiene como objetivo general medir el nivel de relación entre calidad de servicio y la satisfacción del usuario de telefonía móvil. El primer objetivo específico es diseñar las métricas de calidad, que servirá para medir la calidad de servicio de las empresas de telefonía móvil. Según OSIPTEL (2017), existe un total de 1’117,758 usuarios en toda la región de Puno, donde se utilizó una muestra de 490 usuarios. Para el diseño de las métricas de calidad de servicio se utilizó el análisis factorial, en donde se obtuvo 4 factores. El alfa de Cronbach para la variable calidad de servicio es 0.944 de confiabilidad y la variable satisfacción del usuario tiene 0.928 de confiabilidad, siendo ambas excelente. El rho de Spearman de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario es 0.765 lo que indica que existe relación directa positiva alta, con respecto a la relación entre la satisfacción del servicio y la evidencia física el Rho de Spearman es 0.616 lo que indica que existe relación directa moderada. Con respecto a la relación entre la satisfacción del servicio y la fiabilidad en el servicio el Rho de Spearman es 0.746 lo que indica que existe relación directa positiva. Con respecto a la relación entre la satisfacción del servicio y la capacidad de respuesta es 0.634 lo que indica que existe relación directa moderada. Respecto a la relación entre la satisfacción del servicio y la empatía es 0.662 esto indica que existe relación directa moderada.