Calidad de servicio en relación a la satisfacción de los comensales del comedor universitario de la Universidad Nacional José María Arguedas. Andahuaylas 2017

Abstract

En el entorno actual la calidad de servicio se convierte en una de las variables consideradas clave para la competitividad de las empresas. Las empresas tienen claro que, si quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual, ofrecer una elevada calidad de servicio se convierte en algo totalmente necesario. El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio con la satisfacción de los comensales del comedor universitario de la Universidad Nacional José María Arguedas de Andahuaylas. El estudio fue de tipo descriptivo, correlacional de corte transversal. Para la determinación del tamaño de la muestra, se empleó el muestreo estratificado, realizando asignación proporcional por sedes. La investigación comprendió un estudio sistemático y detallado de los aspectos que intervienen para evaluar la calidad de servicio; así como, aspectos generales que caracterizan a la población de estudio, para lo cual se diseñó un instrumento con base en la escala SERVQUALing. Los resultados son: en cuanto a la calidad del servicio prestado en la sede de Ccoyahuacho fue valorada como buena 39.0%, regular 50.0% y mala 11.0%, en la sede Santa Rosa la calidad del servicio fue buena 34.0%; regular 57.0% y malo 9.0%. Con respecto al nivel de satisfacción de los comensales del servicio del comedor universitario de la sede de Ccoyahuacho se evidencia que el 77,0% de estudiantes tienen un nivel de satisfacción medio, 20,0% presentan un nivel de satisfacción alto y sólo 3.0% su satisfacción es bajo. Según la prueba de Coeficiente de Correlación de Pearson se determinó que existe relación significativa (r=0.673) entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción del comensal sobre la calidad de servicio. El comedor universitario es parte de una política integral que como universidad pública se debe desenvolver para garantizar condiciones idóneas de estudio. Es un derecho estudiantil que apunta a generar bienestar en los estudiantes para su desarrollo profesional, el cual sólo se puede dar a través de una satisfacción en la calidad del servicio recibido.