Modelo de gestión de problemas de las operaciones del servicio basado en ITIL v3.0 en la UNA - Puno 2018

Abstract

La Universidad Nacional del Altiplano como una organización pública está en un proceso de optimización de las tecnologías de información. Por ello la Oficina de Tecnología Informática y Telecomunicaciones (OTIT) junto con los laboratorios de cómputo son las responsables de brindar soporte en materia de Tecnologías de Información, mantenimiento y desarrollo de los sistemas de información académico, administrativo, ampliación de las coberturas de red y brindar información oportuna a los usuarios en los sistemas de Tecnologías de Información de acuerdo a los estándares de la nueva Ley Universitaria y en el marco de la acreditación académica y licenciamiento institucional de la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria - SUNEDU. El entorno de los procesos de gestión de problemas de Tecnologías de Información la Oficina de Tecnología Informática y Telecomunicaciones, se ha propuesto la implantación del marco metodológico ITIL a nivel básico (inicial) lo que ha permitido identificar, evaluar, controlar y monitorear todos los problemas que se suscitan para aplicar inmediatamente las posibles soluciones. El servicio de soporte técnico que ofrece la OTIT a los diferentes centros de cómputo de las escuelas profesionales y unidades administrativas tiene como objetivo fundamental, mejorar la atención del usuario que involucra la solución del problema de Tecnologías de Información; brindar un servicio de calidad que consiste en que el problema tenga un rango de tiempo límite en solucionarse. Los problemas presentados en los laboratorios de cómputo y unidades administrativas, según el informe oral diario que se da al final de cada actividad, de las escuelas profesionales de la Universidad Nacional del Altiplano son fallas en el sistema, errores en el acceso a internet y cambio de dispositivo de hardware entre otros. El proceso de gestión de problemas permite lograr resultados en un nivel óptimo a través de un modelo aplicativo KEDB (Base de datos de errores conocidos) de manera eficaz para los laboratorios de cómputo de la UNA-Puno.