Evaluación de la calidad del servicio prestado en el área de alimentos y bebidas en los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de Puno y su influencia en la satisfacción del huésped - 2014

Abstract

La investigación, tiene por objetivo: Evaluar de la calidad del servicio prestado en el área de alimentos y bebidas en los hoteles de cuatro estrellas de la ciudad de Puno y su influencia en la satisfacción del huésped. Para la selección de la muestra se aplicó la formula estadística, producto de ello se tiene setenta y tres turistas y para los colaboradores se realizó la selección de cuatro hoteles de cuatro estrellas dedicados exclusivo del área de alimentos y bebidas para ello se ha considerado a ocho colaboradores. Considerando que para las organizaciones prestadoras de servicio es fundamental la interpretación de las necesidades de los clientes y la evaluación del desempeño satisfactorio de los servicios prestados, lo que refuerza la competitividad y establece una relación con el cliente. Producto de la investigación se llegó a dos conclusiones; la primera, manifiesta que la gestión del área se basa en verificar el rendimiento personal ya que la mayoría de los colaboradores están de acuerdo, con que, el responsable demuestra dominio técnico o conocimientos de sus funciones, lo que se refleja en el nivel de trabajo productivo que realizan los colaboradores. La segunda permite concluir que los huéspedes califican el servicio de buena realizado por los colaboradores a los elementos tangibles, a la fiabilidad, y fiable genera una buena calificación entre los huéspedes, con prestar el servicio prometido de forma precisa, asimismo el estudio muestra que la mayoría de los huéspedes califican con buena atención el servicio a la capacidad de respuesta que engloba la disposición y voluntad de los colaboradores del hotel para ayudar al huésped. El hotel ofrece un servicio rápido a los clientes. Existen insatisfacciones con el servicio de internet Wifi, este es un servicio adicional que el hotel ofrece por intermedio de otra. En líneas generales califican de buena el servicio, lo que es verificado por los datos estadísticos de fiabilidad, respuestas que indican que son altamente fiables.