Abstract:
El presente trabajo fue elaborado en la ciudad de Puno donde existen gran cantidad de empresas de transporte urbano de pasajeros las cuales se dedican a prestar servicios de transporte al público en general, estas tienen debilidades en cuanto la capacidad gerencial, calidad de servicio. Es por esta razón, que se llevó a cabo el presente trabajo de investigación titulado “Capacidad gerencial y calidad de servicio en las empresas de transporte urbano en la ciudad de Puno - 2015”, donde se realizó el estudio de la capacidad gerencial y calidad de servicio, para conocer su actual estado. Un 43% de los gerentes encuestados cuentan con estudios secundarios, 29% con estudio superior, 29% con estudio técnico, lo cual demuestra que probablemente los gerentes no recibieron cursos de administración y de calidad de servicio, a su vez cabe resaltar que aquellos que cuentan con estudios superiores no le dedican tiempo ni atención exclusiva a las necesidades requeridas por la empresa, La gerencia de las empresas de transporte urbano en su mayoría tiene una administración empírica por lo que no cuenta con conocimientos adecuados de administración y gestión empresarial, la dedicación a este cargo no es exclusiva debido a otras ocupaciones y muchas veces se olvida la operatividad de la empresa. Para lo que se considera necesario programar charlas o talleres para los gerentes de las empresas de transporte urbano, puesto que muchos de ellos no conocen realmente la responsabilidad de su cargo dejando de lado la importancia de la calidad de servicio, donde un 41% de los usuarios encuestados considera que sus expectativas son cubiertas de manera regular, 38% considera que no cubre sus expectativas calificándola como mala, 11% afirma que sus expectativas no se cubren calificándola como pésima, 6% afirma que es buena, 4% afirma que es excelente. El nivel de calidad de servicio en las empresas de transporte urbano de pasajeros es deficiente y el nivel de satisfacción del cliente es negativo con relación a la valoración de sus expectativas y el rendimiento percibido, por tanto la mayoría de los usuarios no están conformes con el servicio recibido. Por lo que se considera necesario programar charlas y talleres sobre la importancia de la calidad de servicio para el personal de la empresa, ya que estos están en contacto directo son los usuarios, mejorar la situación laboral del personal, implementar políticas de gestión (misión, visión, normas, derechos, sanciones), políticas de mantenimiento y estrategias de control. A su vez se debe revisar los aspectos de seguridad, limpieza e higiene, honestidad, trato, actitud de servicio, comodidad, comunicación, para mejorar la calidad de servicio. Para lo cual se considera necesario que la gerencia implemente políticas para mejorar la calidad de servicio y a su vez incrementar su rentabilidad de las empresas de transporte.
