Abstract:
El presente trabajo de investigación se realizó por el desconocimiento del nivel de satisfacción del usuario y/o ciudadano referente a los servicios que brinda la Municipalidad Provincial de Puno, con el objetivo de conocer las necesidades y problemas del usuario y/o ciudadano sobre la atención y servicios; identificar fortalezas y debilidades de la gestión; proponer mejoras prácticas y beneficio inmediato para la Municipalidad. Para lo cual se modificó, aplicó y validó la herramienta SERVQUAL con cinco dimensiones tales como: elementos tangibles, fiabilidad o presentación del servicio, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; con 37 ítems y una escala de 1 al 10 la misma que se realizó en una muestra de 316 usuarios y/o ciudadanos de la ciudad de Puno. Para el análisis y procesamiento de datos mediante el análisis factorial con la ayuda del software IBM SPSS v21. Una vez procesado los datos concluimos que los ciudadanos no están satisfechos teniendo un promedio por debajo de la media, la municipalidad presenta debilidades y aspectos más criticables donde los usuarios indicaron que hay: desorden en comercio ambulatorio y transporte público con 8.5%, incapacidad de gestión con 7.9% y no hay obras de impacto para la ciudad de Puno con 7.9% y las sugerencias y propuestas que dieron los usuarios para mejorar la Gestión de la Municipalidad de Puno son: atención al ciudadano de calidad (respeto, puntualidad, trato, responsabilidad) con 20.3%
