Abstract:
El presente trabajo de Investigación tiene por objetivo mejorar la gestión de los Servicios y Recursos de Infraestructura Tecnológica ofrecidos a usuarios y clientes. La Empresa Regional de Servicio Público de Electricidad Electro Puno S.A.A, antes de la implementación no contaba con una herramienta informática que permita registrar y gestionar adecuadamente los servicios de TI. Es necesario mejorar, estandarizar el actual proceso de gestión de infraestructura tecnológica. Empleando la biblioteca de mejores prácticas propuestas por “ITIL” y la administración del ciclo de vida de los Servicios, se pudo organizar de mejor forma la gestión de Servicios TI; gestión de activos del servicio y configuración, gestión del conocimiento, gestión de incidentes, gestión de solicitudes de servicio, gestión de problemas. De esta manera los usuarios y clientes de la empresa Electro Puno S.A.A, fueron beneficiados con la implementación del sistema help desk, ya que se mejoró la comunicación, la disponibilidad de Servicios y Recursos empresariales de TI. El sistema Help Desk fue construido mediante las fases del ciclo de vida del Servicio basado en ITIL V3 que son: Estrategia del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio, mejora continua
