Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el proceso de emisión de pasaporte en la Superintendencia Nacional de Migraciones de la jefatura zonal Puno - 2022

Abstract

El presente estudio se realizó debido a la problemática en la Superintendencia Nacional de Migraciones en la jefatura zonal Puno con respecto a la emisión de pasaportes, situación que generó cierta reacción y disconformidad en los ciudadanos, resultando necesario evaluar si el servicio que brinda dicha entidad, responsable en materia migratoria, se ajusta a las necesidades del público usuario. Por lo tanto, se planteó como objetivo: “determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el proceso de emisión de pasaporte en la Superintendencia Nacional de Migraciones de la jefatura zonal Puno – 2022”. Para ello, se empleó la metodología del enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y alcance descriptivo correlacional. La población estuvo constituida por los usuarios mayores de 18 años con una muestra conformada por 370 usuarios determinado a través del muestreo probabilístico aleatorio. Para la recolección de datos se empleó la encuesta y el cuestionario. Como resultado se determinó una correlación positiva alta acorde a un nivel de Sig. de 5 % (Rho = 0,780; p = 0,000 < 0,05), lo cual reafirma la hipótesis planteada. Por lo tanto, se concluye que existe relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el proceso de emisión de pasaporte en la Superintendencia Nacional de Migraciones de la jefatura zonal Puno – 2022. Es decir, si se proporciona un servicio de calidad durante el proceso de emisión de pasaporte, esto se reflejaría en el incremento de la satisfacción del usuario.