La satisfacción de los huéspedes extranjeros con relación a la calidad del servicio: caso Hotel Intiqa, 2017

Abstract

La investigación tiene como objetivo principal evaluar el grado de correlación entre el nivel de satisfacción de los huéspedes extranjeros con la calidad Servqual de los servicios del hotel Intiqa de la ciudad de Puno, determinando el índice de calidad mediante la diferencia de las expectativas y percepciones de sus huéspedes durante el período julio-setiembre del 2017. La investigación es un estudio de caso de tipo no experimental a nivel descriptivo-correlacional. Así, los objetivos secundarios son: determinar el nivel de satisfacción de los huéspedes extranjeros con relación a los atributos de las dimensiones Servqual en la calidad de los servicios del hotel Intiqa de la ciudad de Puno; y establecer el índice de calidad determinado por las brechas del modelo Servqual entre las expectativas y las percepciones de los huéspedes extranjeros en los servicios el hotel Intiqa de la ciudad de Puno. La recolección de información se realizó a través de una muestra de 136 huéspedes, 68 por cada encuesta aplicada, una para las expectativas y otra para las percepciones. Su análisis se desarrolló con el programa informático Excel. La principal conclusión establece que: Existe una correlación positiva (0,52429907), linealmente débil en un sentido directo entre las variables satisfacción de los huéspedes extranjeros con los servicios recibidos o percepciones y la calidad Servqual de los servicios esperados o expectativas de los huéspedes extranjeros del hotel Intiqa, en el que el grado de las percepciones dependen de sus expectativas, pero no en sentido inverso, y donde, en la medida que aumenta o disminuye una, aumenta o disminuye la otra. Ambas variables comparten información y variabilidad casi perfecta (0,994888418).