Comunicación organizacional y calidad de servicio en personal de sub gerencia de seguridad ciudadana, Municipalidad Provincial, el Collao - Ilave - Puno, 2023

Abstract

El trabajo de investigación "Comunicación organizacional y calidad del servicio en el personal de la Sub Gerencia de Seguridad Ciudadana, Municipalidad Provincial, El Collao – Ilave, 2023", tuvo como propósito describir cómo los aspectos comunicativos internos influyen en las dimensiones fundamentales de la calidad del servicio: fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. La investigación empleó un enfoque cuantitativo, descriptivo y transversal, con la recolección de datos a través de encuestas basadas en un cuestionario aplicado a una muestra de 70 agentes de seguridad ciudadana y 70 usuarios municipales. Los hallazgos revelaron que la comunicación organizacional se encuentra en un nivel aceptable, con fortalezas en la gestión administrativa, pero con áreas de mejora en los flujos de información y el entorno laboral. La fiabilidad, como dimensión de la calidad del servicio, presentó los resultados más positivos, reflejando que los usuarios perciben cierto nivel de cumplimiento en los servicios brindados. Sin embargo, la capacidad de respuesta y la percepción de seguridad evidencian aspectos que requieren atención, relacionados principalmente con la rapidez en la atención y la confianza generada por el personal. El análisis permite concluir que es necesario fortalecer los procesos comunicativos internos, garantizar la claridad en la definición de roles administrativos y fomentar un entorno laboral que motive al equipo. Asimismo, se recomienda implementar estrategias de capacitación continua y herramientas tecnológicas que agilicen los flujos de información y mejoren la calidad del servicio, contribuyendo a incrementar la confianza de la ciudadanía en la gestión municipal.