Abstract:
El estudio se centra en investigar la percepción de la calidad de servicio de los clientes que visitan el restaurante del hotel GHL Lago Titicaca - 5 estrellas en la región de Puno, el cual dispone con plataformas de encuestas de experiencia en su estadía donde se percibió comentarios poco favorables a partir de ello surge el problema de investigación que plantea la pregunta clave sobre cómo los clientes perciben la calidad de servicio en este establecimiento. El objetivo principal del trabajo es determinar dicha percepción, y se utiliza una metodología de tipo básico con un enfoque cuantitativo. El diseño no experimental es de corte transversal y de tipo descriptivo. Se considera como población de estudio a los huéspedes extranjeros y nacionales que visitan el hotel GHL Lago Titicaca - 5 estrellas en la ciudad de Puno. La muestra de estudio está compuesta por 111 huéspedes, incluyendo extranjeros, nacionales y clientes corporativos. Para la recopilación de datos, se aplica el modelo SERVQUAL, que evalúa las expectativas y percepciones de los clientes en diversas dimensiones. Los resultados del análisis estadístico, con un p-valor de 0.000 (menor o igual a 0.05). Esto indica que hay discrepancias significativas en la percepción de la calidad del servicio en el restaurante del hotel GHL Lago Titicaca. En conclusión, la percepción general sobre la calidad de servicio en el restaurante del hotel GHL Lago Titicaca - 5 estrellas en la región de Puno es óptima.
