Factores que influyen en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú, agencias Juliaca - 2019

Abstract

La presente investigación titulada “Factores que influyen en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú, agencias Juliaca – 2019” tuvo como objetivo general: Identificar los principales factores que influyen sobre la satisfacción del cliente en el Banco de Créditos del Perú, y como hipótesis general que oriento el trabajo fue, los factores de conducta del personal, credibilidad, comunicación y acceso a servicios personalizados influyen sobre la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú. La investigación se enmarca dentro del enfoque cualitativo, según el tipo de investigación descriptiva, explicativa y correlacional y bajo un diseño de investigación no experimental de corte transversal, asi mismo para la recopilación de datos se utilizó la técnica de la encuesta, la cual fue desarrollada a través del cuestionario de Bankserv propuesto por Avkiran (1999), que dividida en cuatro factores vía el análisis factorial, aplicados a 100 clientes. En el análisis de resultados se presentó en tablas y gráficos; se aplicó la prueba Chi cuadrado de Pearson y el estadístico p- value para determinar el grado de correlación. Los principales resultados que se obtuvieron muestran que el 54% de los clientes encuestados manifiestan estar de acuerdo en que los servicios brindados satisfacen su expectativa de atención. En cuanto al grado de correlación se obtiene que la satisfacción del cliente no es independiente de la conducta del personal, credibilidad, comunicación y acceso a servicios personalizados, con un p-value = 0.