Modernización de la gestión pública y la calidad de atención al usuario en las municipalidades provinciales de la región Puno – 2019

Abstract

La investigación tuvo como propósito determinar la relación entre la modernización de la gestión pública y la calidad de atención al usuario en las municipalidades provinciales de la región Puno. La investigación es de carácter cuantitativa con alcance relacional. La muestra estuvo compuesta por 13 gerentes municipales y 680 usuarios de las municipalidades provinciales de la región Puno. Para la recolección de datos se aplicó dos encuestas, el primero fue un cuestionario de 113 ítems tipo escala Likert, el segundo instrumento fue un cuestionario Servqual de 21 ítems tipo escala Likert. Se halló que un 76,92% de los municipios provinciales alcanzaron un nivel incipiente en el proceso de modernización, con un promedio de 23% de avance, Puno ha logrado el mayor avance con 48%, y Sandia el menor con 14%. El 50.6% de los usuarios consideran que el nivel de calidad de atención en las municipalidades provinciales es regular, en Moho un 43.75% de los usuarios considera que la calidad de atención es alta, y un 46.92% de usuarios de San Román preciso que la calidad de atención es baja. Se concluye que no existe correlación entre la modernización de la gestión pública y la calidad de atención al usuario en las municipalidades provinciales.