Abstract:
La presente investigación “Nivel de satisfacción del visitante al museo Municipal Carlos Dreyer de la ciudad de Puno”, es fundamental para cualquier empresa de servicios o para las instituciones prestadoras de servicio. La investigación tuvo como objetivo principal evaluar el nivel de satisfacción del visitante al museo Municipal Carlos Dreyer de la ciudad de Puno. El estudio se realizó mediante un cuestionario, aplicado a los visitantes al museo al culminar su visita, la investigación es de tipo descriptivo, la población de estudio estuvo conformada por el total de 10780 visitantes, la muestra por 371 visitantes, a quienes se le aplico el cuestionario SERVQUAL, con un intervalo de confianza del 95% y un margen de error del 0.05; para medir el nivel de satisfacción del visitante al museo se tomó el máximo valor (5) que es la máxima expectativa. La diferencia entre la expectativa y la percepción da como resultado una brecha positiva o negativa. En la investigación los resultados fueron negativos en todas las dimensiones, elementos tangibles -1, fiabilidad -0.76, cumplimiento de promesas -0.76, seguridad -0.72, empatía -1.01. Se concluyó que los visitantes no alcanzaron el máximo nivel de satisfacción ya que el resultado fue una brecha negativa de -0.85. Para eliminar la brecha existente se realizó una propuesta para mejorar el servicio de la institución y eliminar las brechas.
